特長

POINT01

ノウハウを共有してお客様を待たせない。

・過去の知見を教えてくれる
お客様からの質問を「ふれあいコンシェルジュ」のAIに聞けば、これまで蓄積されたお客様との対応記録から、類似の記録を教えてくれます。
・今まで先輩に聞いていたようなことも、まずはAIに聞いてみよう。「先輩!AIでこう出ました。この内容で対応して良いですか?」と相談できれば、お客様を待たせる時間も、先輩の相談の時間もグーンと減らせます。

after:お調べして、すぐにお答えします
after:お調べして、すぐにお答えします

過去の問い合わせ記録から、類似の記録をAIが提示します

お客様から問い合わせがあった際、自然言語(文章)で検索すれば、AIが類似の記録を提示してくれます。複数の候補と類似率(検索した文章にどれだけ近い記録か)がわかりやすく表示されるため、たくさんの記録から欲しい回答を探しやすい仕組みです。

AI検索だけではなく、キーワード検索も使えます

キーワード検索の方が自分の使い方に合っているという方も多くいると思います。ふれあいコンシェルジュは効率よくお客様の記録を引き出すツール。シンプルに誰でも使いやすいのに、色々な手法で検索できるよう工夫されています。着任したてのスタッフでもすぐ使いこなせます。

after:全員が同じシステムで情報管理
after:全員が同じシステムで情報管理

POINT02

お客様データを共有して、お客様一人ひとりに寄り添う

・先日のトラブルはその後順調ですか?
お客様の対応履歴を時系列で確認できます。これを元に、過去の対応を踏まえて対応すれば、お客様一人ひとりに寄り添ったサービスが実現できます。
・例えば「半年前に修理対応していましたね。その後順調ですか?」と声をかけるだけでもお客様の満足度は違います。

お客様の問い合わせ対応を記録し履歴を確認

過去にどんな問い合わせがきてどんな回答をしたのか。記録を残しておくことで、どのスタッフでもお客様の状況を踏まえながら会話しやすくなります。現在ご利用のシステムや、Excel等に保存している記録データも移して活かすことができます。お気軽にご相談ください。

お客様との約束期日も管理し、対応モレを防ぐ

例えば問い合わせを受けたスタッフと、後日対応するスタッフや部門が異なる場合があります。ふれあいコンシェルジュなら、「いつまで」「何を」「誰が」対応するのか定めることができ、対応状況をダッシュボードで見える化します。これにより、約束が埋もれてしまう危険を無くします。

POINT03

ヘルプデスクは問い合わせを受ける部門?

いいえ、ヘルプデスクはお客様の「困った」を防ぎ、解決する部門です。何に困って質問してきたのか、データを振り返りましょう。傾向が見えたら「困った」の発生を防ぐ改善をする(例:製品改良)、「困った」時の手段を提供する(例:手順書)など、先回りしてお客様をサポートしましょう。

after:24時間365日いつでも使える
after:

問い合わせの傾向を見える化します

毎月どんな問い合わせが何件来ているのか。スタッフごとに対応件数に偏りはないかなど、ダッシュボードでリアルタイムに集計できます。グラフや表で確認するだけではなく、グラフを構成する内部の問い合わせ記録も掘り下げて確認することができます。傾向を掴んで先回りのサポートに活かしましょう。

お客様ごとの傾向を見える化します

問い合わせの多いお客様がどのようなジャンルの問い合わせが多いのか。その内訳はどのような内容なのか。問い合わせ件数の多いお客様から優先的に確認しやすい仕組みのため、問い合わせしなくても快適にサービスを受けられるようサービス内容を見直すなど、改善する材料を見つけることができます。

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