【サポート】コールセンターをAIで救う!

2019年7月2日

サポートセンターでの回答事例検索にて・・・

お客様や販売店からのサポートセンターにての利用事例です。外部からの問合せに対し、担当スタッフが受付し回答します。QAシステムに回答用の参照資料(回答候補)が入っており、従来はキーワード検索でこれらを調べていました。

 

導入前:キーワード検索は時間がかかりやすい…

例えば、「決定調書は出るが通知書が出ません」という問合せが来た際、キーワード検索で「決定調書 通知書 出ない」や、「決定調書 通知書 出力できない」といったように検索していました。キーワード検索では、単語が完全一致しなければ検索結果に出ません。このため、「決定調書 通知書 出ない」では6件、「決定調書 通知書 出力されない」では35件出ていました。

問合せ例:「決定調書は出るが通知書が出ません」
          ↓
キーワード検索①:「決定調書 通知書 出ない」   ⇒6件が該当しました。
キーワード検索②:「決定調書 通知書 出力できない」⇒35件が該当しました。

 

検索結果に数十件等たくさん回答候補が挙がると、どれを回答として用いるのが適切か迷います。検索する単語が少しでも違うと、検索の精度も下がります。その結果、調べる時間がかかったり、先輩スタッフへの相談に時間がかかったりと、即答できないため対応時間が長くなる傾向にありました。  

 

導入後:AI(話し言葉)検索なら短時間で解決

ふれあいコンシェルジュでは、「決定調書は出るが通知書が出ません」とAI検索すれば、AIが似た意味の検索結果を提示します。類似度(検索内容に関しての結果が正しいと思われる率)が高い回答候補を順番に表示します。

問合せ例:「決定調書は出るが通知書が出ません」
          ↓
AI(話し言葉)検索:「決定調書は出るが通知書が出ない」
検索結果・・・・・・類似度の高い順に上位5件を表示。
          1.類似度 94.0%
          2.類似度 90.9%
            ・
            ・

 

【ふれあいコンシェルジュAI検索画面】

ふれあいコンシェルジュAI検索結果

※赤線で一部説明書きを追加しています。※画面は提供のバージョンと一部異なる場合があります。

 

より正しいと思われる回答候補から順番に内容を確認できるため、すぐ調べることができ、先輩スタッフへの相談も「このまま答えて構いませんか」と確認するだけでいい場合も多くなります。このため、即答できることが多くなり、対応時間を大幅に減らすことができました。


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