キーワード検索から自然言語検索へ

2019年7月2日

ふれあいコンシェルジュで自然言語AIによる話し言葉での検索を用いることで、得られた改善効果の事例を紹介します。

ご利用環境

お客様や販売店からのサポートセンターにての利用事例です。外部からの問合せに対し、コールセンター担当スタッフが受付し回答します。QAシステムに回答用の参照資料(回答候補)が入っており、従来はキーワード検索でこれらを調べていました。

導入前:キーワード検索は時間がかかりやすい…

例えば、「決定調書は出るが通知書が出ません」というお問い合わせが来た際、キーワード検索で「決定調書 通知書 出ない」や、「決定調書 通知書 出力されない」といったように検索していました。キーワード検索では、単語が完全に一致しなければ検索結果(回答候補)として挙がってきません。このため、「決定調書 通知書 出ない」では6件、「決定調書 通知書 出力されない」では35件出ていました。

問合せ例:「決定調書は出るが通知書が出ません」
   
キーワード検索① 「決定調書 通知書 出ない」 6件
キーワード検索② 「決定調書 通知書 出力されない」 35件

 

検索結果に数十件等たくさん回答候補が挙がると、どれを回答として用いるのが適切か迷います。検索する単語が少しでも違うと、検索の精度も下がります。その結果、調べる時間がかかったり、先輩スタッフへの相談に時間がかかったりと、即答できないため対応時間が長くなる傾向にありました。  

導入後:AI(話し言葉)検索なら短時間で解決

ふれあいコンシェルジュの利用開始後は、「決定調書は出るが通知書が出ません」とAI検索すれば、類似度(検索内容に関しての結果が正しいと思われる率)が高い回答候補を順番に表示します。

問合せ例:「決定調書は出るが通知書が出ません」
 
AI(話し言葉)検索 「決定調書は出るが通知書が出ない」
  類似度の高い順に上位5件を表示。
 1.類似度 94.0%
 2.類似度 90.9%
    ・
    ・

 

【ふれあいコンシェルジュAI検索画面】

ふれあいコンシェルジュAI検索結果

※赤線で一部説明書きを追加しています。※画面は提供のバージョンと一部異なる場合があります。

 

より正しいと思われる回答候補から順番に内容を確認できるため、すぐ調べることができ、先輩スタッフへの相談も「このまま答えて構いませんか」と確認するだけでいい場合も多くなります。このため、即答できることが多くなり、対応時間を大幅に減らすことができました。