企業の問い合わせ対応業務において、同じ質問に対して繰り返し回答する必要があるため、担当者の業務効率が低下する問題があります。この問題を解決するために、問い合わせ対応システムの活用が注目されています。本記事では、代表的な3つの問い合わせ対応システムを紹介します。それぞれのシステムについて、シナリオ型チャットボット、AIチャットボット、AI-FAQ検索システムについて、それぞれの特長と利用シーンについて解説します。問い合わせ対応業務に苦慮する企業の担当者の方には、本記事を参考にしていただければ幸いです。

問い合わせ対応業務の課題

こんなお悩みありませんか？

• 問い合わせ窓口担当者

  • 同じような問い合わせが何度もあり、電話やメールでの回答効率が悪い
  • 忙しい業務の中で、新人に教育する余裕がなく、エキスパートに仕事が集中している
  • 社内でナレッジ共有ができておらず、担当者によって対応が異なっている

• 人事総務担当者

  • マニュアルに書いている内容でも、問い合わせの電話が何度も来る
  • 年度の切り替わりや異動の時期に問い合わせが増え、他の作業が進まない
  • よくある質問をまとめたいが、問い合わせ履歴を残していないため、作成できない

こういったお悩みを、問い合わせ対応システムを活用することで解消できます。
よくある問い合わせの対応履歴や業務マニュアル・総務手続きをデータとしてシステムに投入すると、利用者がわからないことがあったときに、システムが回答を自動で提示してくれます。
その結果、電話やメールで問い合わせる前に自己解決できるため問い合わせ自体を削減できる、という仕組みです。

さらに、システム化することでこんな効果も得られます。
今まで各々で管理していた業務知識やノウハウに関しても、システム化によって共有することができます。また、利用者からの問い合わせ履歴がデータとして残るので、過去の問い合わせの参照や、問い合わせニーズの把握が容易になります。ナレッジ共有や、過去の問い合わせデータの活用により、ルーキースタッフでも問い合わせ回答ができるようになります。

このように、システム化することで、問い合わせ対応業務を格段に効率化させることができます。

では、具体的にどのようなシステムがあるのでしょうか？
代表的な3つの問い合わせ対応システムを比較してみましょう。

タイプ別！問い合わせ対応システムの比較

3つの問い合わせ対応システム「シナリオ型チャットボット」「AIチャットボット」「AI-FAQ検索システム」を、それぞれの特長、メリットとデメリット、利用シーンに着目してご紹介していきます。

シナリオ型チャットボット

「シナリオ型チャットボット」は、選択肢から求める情報を選ぶことで、ロボットが自動で回答するというシステムです。
このシステムでは、あらかじめ用意された「シナリオ」に沿って回答を絞り込んでいきます。

例えば、「移住」について質問したときに、「移住体験について」「就職について」などのように選択肢がいくつか表示され、そこから「移住体験について」を選ぶとさらに選択肢が表示される…というようなイメージです。

「シナリオ型チャットボット」のメリットの１つ目は、「利用者が選んだ選択肢の回答を提示するだけなので、誤ることがない」という点です。質問意図にそぐわない回答が表示されることはないので、問い合わせデータが少ない場合であっても、効果を出すことができます。
２つ目は、「選択肢から選ぶだけで求める回答が絞り込めるので、わかりやすい」ということです。

反対に、デメリットとしては「シナリオの作成や選択肢設定が必要」という点があります。効果を出すためには、回答に導くための精密なシナリオや、誰が見てもわかりやすい選択肢の設定が必要です。
また、「データの件数が増えると運用が難しい」というデメリットもあります。データの追加や修正をする際に、シナリオを新たに設定したり修正したりしなければならないため、データの件数が増えると運用が難しくなってしまいます。

では、シナリオ型チャットボットはどのようなシーンで利用すると良いでしょうか？

１つ目は、「回答パターンが決まっていて選択肢が少ない場合」です。
「シナリオ」に沿って運用するという性質上、選択肢が少ない質問の回答に向いています。そのため、いくつかの選択で回答が絞り込める「窓口案内」や「手続き案内」などでの利用が効果的です。
２つ目は、「利用者に明確な問い合わせ目的がない場合」です。
選択のみで回答を絞り込めるので、利用者にが質問を決められていなかったとしても情報収集として使ってもらうことができます。
例えば、キャラクターが話しかけているような文章を設定することで、利用者の興味・関心を引くコミュニケーションツールとなります。

※自然言語処理AIとは

ここからご紹介する２種類のシステムは、「自然言語処理AI」を搭載したものです。

AIチャットボット

「AIチャットボット」は、文章で質問できるチャットボットです。質問を話し言葉で入力すると、AIが質問文に適していると思われる回答候補を表示します。会話形式のシステムなので、回答はQAのタイトルが表示される形になっており、利用者はその中から自分の求める回答を選びます。

例えば、「雪って大丈夫ですか」と文章で質問すると、画像のように回答の候補が複数表示されるようなイメージです。

「AIチャットボット」のメリットの１つ目は、「シナリオが不要で、データ登録が簡単」という点です。「シナリオ型チャットボット」と異なり、「シナリオ」を設定する必要がありません。QとAがペアになったデータだけで良いため、登録・修正が簡単にできます。
２つ目は、「会話のキャッチボールが一度で済むことが多い」という点です。利用者が質問文を入力してAIが回答を表示する、という仕組みなので、何度も会話をすることなく欲しい回答を見つけられます。

反対にデメリットとしては、「回答（Aの部分）を一つひとつ開く必要があるため、解決に時間がかかる場合もある」という点が挙げられます。「AIチャットボット」は会話形式で回答候補を表示するので、回答データのタイトル（Qの部分）のみを表示することが多いです。そのため、自分が欲しい回答はこれかなと回答を開いて、それが違ったらまた別のものを開いて確認して…という手間が生じてしまう場合もあります。
また、「欲しい回答が表示されるかどうかが、質問文やAI精度に影響されやすい」という点も挙げられます。こちらも、会話形式の画面構成上、回答の選択肢を少なくする必要があるためです。

それでは、「AIチャットボット」はどのような利用シーンに向いているでしょうか。

１つ目は、「顧客からの問い合わせ対応の自動化」です。AIチャットボットは話し言葉での質問ができるため、利用者は電話で問い合わせをするようにチャットボットに質問することができます。AIが複数の回答候補を表示するため、利用者の自己解決の促進と問い合わせの削減に効果的です。

2つ目は、「ホームページ上の“よくある質問” の視認性を高めたい場合」です。Webサイト上の “よくある質問（FAQ）”に掲載しているにもかかわらず、なかなか読んでもらえず直接問い合わせが来てしまう…という場合などに有効です。「AIチャットボット」を導入することで、利用者の目につきやすくなるうえ、回答にたどりつきやすくなります。

AI-FAQ検索システム

「AI-FAQ検索システム」は、話し言葉で検索し複数の回答から適切なものを選んでもらう形で問い合わせへの回答を行います。「AIチャットボット」同様に、自然言語AIを搭載していますので、検索文と回答が完全一致していなくても回答候補が表示されます。さらに、会話形式のチャットボットとは異なり、複数の回答候補の質問と回答（QとA）を全文表示できるため、スクロールするだけで回答を見ることができます。

また、例えば「ウェブ会議がしたい」と検索すると、上図のように関連するFAQデータをランキング形式で表示してくれます。

こちらのシステムのメリットの１つ目は、「複数の回答候補を参照する前提の画面構成のため、選びやすい」という点が挙げられます。「AI-FAQ検索システム」は、会話形式のチャットボットとは異なり、webで検索する時のように複数の回答候補を参照する前提の画面構成です。そのため、一つひとつを開いて内容を確認する必要がなく、スクロールのみで回答を探すことができます。
２つ目は、「データの修正や追加が簡単に行える」点です。こちらのシステムもシナリオは不要で、質問と回答がセットになったものを用意するだけで稼働スタートできます。データの修正時は質問と回答それぞれを修正することもできます。

反対に、デメリットとしては「入力・回答を探す手間がある」という点が挙げられます。こちらのシステムでは、AIに提示された複数の回答候補の中から自分の求めている回答を選ぶ必要があります。この操作を手間に感じる場合は、デメリットとなるかもしれません。
また、「対話のようなイメージではない」という点も挙げられます。「AI-FAQ検索システム」は回答をリストで表示するため、チャットのような対話を求めてシステム導入する場合には向いていないと言えます。

「AI-FAQ検索システム」の効果的な利用シーンは主に３つあります。

1つ目は、「問い合わせ対応業務をサポートするツール」として利用する方法です。「AI-FAQ検索」は、回答候補を一覧で見ることができ、問い合わせの解決までが早いという特長があります。そのため、顧客や内部スタッフからの問い合わせを受けた担当者がその場で検索して回答する、といった使い方に向いています。

2つ目は、「内部FAQツールとしてナレッジを共有したい場合」です。就業規則などの他、個人で持っている対応履歴や業務メモなどのデータを投入することで、内部でのナレッジ共有が可能になります。その結果、自己解決が促され内部問い合わせの削減につながります。

3つ目は、「現在あまり利用されていないFAQサイトを改善したい場合」です。ホームページやグループウェア上に公開されている“よくある質問（FAQ）”は通常、質問と回答がセットになっているので、そのままのデータを投入するだけでシステムを利用できます。

検索に特化したAIが質問意図に沿ったデータを提示してくれるため、「欲しい答えが見つかりにくいため活用されていない…」という状況を改善できます。

導入目的に合った最適なツール選びが重要

ここまでご紹介したように、問い合わせ対応システムは様々な種類があります。
導入目的に合わせて最適なツールをお選びいただくことが、問い合わせ業務効率化への近道です。

「こんな悩みがあるが、どのようなツールが最適かわからない」「導入は未定だが、相談に乗ってほしい」といった相談も無料で承っておりますので、下記よりお気軽にご連絡ください。

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